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企業(yè)培訓(xùn)
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商務(wù)與禮儀

【課程背景】

商務(wù)服務(wù)禮儀是人們在社會交往和商務(wù)活動中律己敬人、約定俗成的禮貌儀式性行為規(guī)則。 是否懂得和運用好現(xiàn)代商務(wù)活動中的職場服務(wù)禮儀,不僅反映出個人自身的素質(zhì),更折射出所在公司的銀行文化水平和經(jīng)營管理境界。在競爭日趨激烈的今天,越來越多的銀行和員工認(rèn)識到職業(yè)形象和商務(wù)服務(wù)禮儀對于銀行形象和個人形象的重要性,卻又有很多困惑,不知該如何操作?于是“卓越商務(wù)形象與服務(wù)禮儀與溝”培訓(xùn)走進銀行、走近員工,成為最直接地提升員工與銀行形象的重要舉措。


【課程對象】

銀行各個部門管理人員,直接接觸客戶的客服人員。


【課程時間】

1天


【課程大綱】

前 言:

學(xué)藝先學(xué)禮

沒有不對的客戶,只有不夠的服務(wù);

成功者隨身攜帶的禮儀清單

一、商務(wù)服務(wù)禮儀的概念與本質(zhì)

1.商務(wù)服務(wù)禮儀概述

2.商務(wù)服務(wù)禮儀的本質(zhì)

3.商務(wù)學(xué)習(xí)服務(wù)禮儀的要求

4.學(xué)習(xí)商務(wù)服務(wù)禮儀的過程

二、商務(wù)服務(wù)禮儀的作用

1.內(nèi)強素質(zhì)

2.外塑形象

3.增進交往

三、服務(wù)禮儀與職業(yè)素養(yǎng)

1.服務(wù)禮儀與職業(yè)態(tài)度

2.服務(wù)禮儀與職業(yè)行為

3.服務(wù)禮儀與職業(yè)能力

4.服務(wù)禮儀與職業(yè)形象

五、卓越商務(wù)形象的塑造

1.職場儀表、儀態(tài)禮儀

2.男、女士不規(guī)范的儀表禮儀

3.男、女儀表禮儀:站、坐、行

4.同行禮儀

5.引領(lǐng)禮儀

6.鞠躬禮儀

7.握手禮儀

8.注視禮儀

9.名片禮儀

10.電話禮儀

11.會客禮儀

12.坐車禮儀

六、卓越服務(wù)中禮貌用語、微笑服務(wù)

1.優(yōu)雅文明的說話藝術(shù)

交談用語

問候用語

歡迎用語                 

致歉用語:

請托用語             

征詢用語

2.商務(wù)交往“五不用”

3.微笑服務(wù)作用

4. 微笑服務(wù)訓(xùn)練

七、卓越服務(wù)中客服溝通禮儀

1.溝通的定義

2.成功溝通的基石

3.溝通中的表達(dá)

4.服務(wù)溝通中不該說的話(禁語)

5. 如何面對難纏的客戶

6.沖突處理技巧

7. 學(xué)會解決沖突的五種方法

八、卓越商務(wù)服務(wù)中客情關(guān)系維護

1、做一個專業(yè)知識的人

2、搞好客情先從做人開始

3、用心觀察幫助客戶解決困難

4、融入客戶,做客戶“知心人”

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